Application service quality aplikasi maxim berpengaruh terhadap satisfaction, stickiness dan usage intentions pengguna

  • Nurlina Bangun 
    Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jakarta
    Indonesia
  • Filzah Safrina Wandani
    Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
    Indonesia
  • Haryanto Haryanto
    Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
    Indonesia
  • Rohmiati Rohmiati
    Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
    Indonesia
  • Muhammad Ikhwan Hakiki
    Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
    Indonesia

Abstract

Penelitian bertujuan untuk mengetahui kontribusi application service quality (interaction quality, environment quality, dan outcome quality) Aplikasi Maxim terhadap satisfaction, stickiness dan usage intentions pengguna. Metode penelitiannya kuantitatif dengan desain survei cross-sectional. Sampel berjumlah 60 orang dipilih dengan teknik purposive sampling yaitu pengguna Aplikasi Maxim followers Instagram Maxim. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, regresi linear sederhana, dan uji Sobel. Hasil penelitian interaction quality Aplikasi Maxim berkontribusi pada satisfaction. Aplikasi dianggap mudah digunakan, respon cepat, efisien, transparansi, informasi jelas, layanan konsisten, interaksi menyenangkan, dan menangani keluhan dengan baik. Environment quality Aplikasi Maxim berkontribusi pada satisfaction. Aplikasi dianggap memiliki desain aplikasi menarik dan user friendly, kinerja cepat, melindungi data pribadi, vitur relevan dan ramah kepada semua pengguna, serta berfungsi dengan baik. Outcome quality Aplikasi Maxim berkontribusi pada satisfaction. Aplikasi dianggap akurat, driver ramah, kondisi kendaraan baik, layanan andal, harga sesuai layanan, dan tanggap atas masalah dan keluhan. Satisfaction pengguna Aplikasi Maxim berkontribusi pada stickiness. Stickiness pengguna Aplikasi Maxim berkontribusi pada usage intentions. Stickiness berpengaruh signifikan dalam memediasi hubungan satisfaction dengan usage intentions. Pengelolaan informasi melalui aplikasi  harus jelas, lengkap, sesuai kebutuhan, mampu memecahkan masalah, relevan, mudah dan cepat dalam pengoperasiannya,  sehingga mampu membangun kepuasan, kesetiaan dan keinginan untuk terus menggunakan layanan. Rekomendasi yang dapat disampaikan bagi peneliti selanjutnya adalah mengkaji variabel lain yang mungkin berkontribusi besar terhadap efektifitas pengelolaan aplikasi yaitu kemampuan dalam mengatasi stabilitas, keterbatasan jaringan driver, kesulitan penentuan lokasi, tampilan maps yang menyulitkan pengguna. Rekomendasi untuk praktisi di masa depan adalah terus berinovasi dalam pengelolaan informasi melalui aplikasi sesuai dengan perkembangan tekonologi terbaru.

Lisensing Information
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

References
  1. Abibual, G. N. (2023). Effects of Outomated Teller Machine Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From Commercial Bank of Ethiopia. Elsevier Ltd.
  2. Ahuja, S. (2016). Handbook of Modern Pharmaceutical Analysis (Vol. 3). Elsevier Ltd.
  3. Amin, M. B. (2019). TIK & Aplikasi Komputer Manajemen Pendidikan Islam. IAINMadura Press.
  4. Asra, I. dan P. (2015). Metode Penelitian Survei. In Media.
  5. Asyorori, M. & A. W. (2023). Analisis Regresi Variabel Medisasi dengan Metode Kausal Step, Bulletin Ilmiah Math., Stat., dan Terapannya (Vol. 12).
  6. Boroallo, et all. (2023). The Effect Of Interaction Quality, Physical Environtment Quality and Outcome Quality on Customer Satisfaction in PT Ports Indonesia (PERSERO) Regional 4 Makasar Branches. 1.
  7. Cabanillas, F. L. , M. V. , K. Z. (2017). A SEM-neural Network Approach for Predicting Antecedents of m-Commers Acceptance. 14–24.
  8. Choi, J. B. & K. S. H. (2013). The Impact of Outcome Quality, Interaction Quality, and Peer to Peer Quality on Customer Satisfaction with a Hospital Service. 188–204.
  9. Darmawan, D. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. PT Remaja Rosdakarya.
  10. Fauzy, A. (2022). Metodologi Penelitian. CV Pena Persada.
  11. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 9.
  12. Habibi, R. dan K. R. (2020). Tutorial Membuat Aplikasi Sistem Monitoring Terhadap Job Desk Operational Human Capital (OHC). Kreatif Industri Nusantara.
  13. Helen, S. (2009). Proposal Of Strategy Model Planning Aligned to The Balanced Scorecard and The Quality Environments. The TQM Journal, 21 No. 5, 462–472.
  14. Hijir, P. (2015). Effect Customer Interaction Terhadap Satisfaction dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 8 No. 2.
  15. Hsu, L. C. dan L. C. Y. (2014). Exploring The Linkages Beetwin Perceived Information Asense of Community. Journal Of Information and Management, 51(7), 833–844.
  16. Hui, E. C. dan Z. X. (2010). Measuring Customer Satisfaction of FM Service Inhousing Sector. 28 N0.5/6, 306–320.
  17. Khansha, N. S. R. (2020). The Effect of Service Quality Facilities and Promotion on Rockstar Gym Customer Satisfaction. STIE Ekonomi, 20 No.20.
  18. Lee, H. C. , C. H. S. dan H. K. L. (2018). What Drives Stickiness in Location Based AR Games? An Exemination of Flow and Satisfaction. Telematic and Informatic , 35, 1958–1970.
  19. Liang, D. R. dan Z. S. J. (2011). The Effect of Service Interaction Orientation on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: The Moderating Effect of Dining Frequency. Social and Behavioral Sciences, 24, 1026–1035.
  20. Lien, H. C. dan Z. X. C. (2017). Service Quality, Satisfaction, Stickiness, and Usage Intention: and Exploratory Evaluation in The Context of Wechat Services. Computers in Human Behavior.
  21. Lin, C. J. S. dan L. Y. H. (2011). The Influence of Service Environtment on Customer Emotion and Service Outcome, Managing Service Quality. An International Journal, 21 No. 4, 350–372.
  22. Moleong, L. J. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif. Rosda Karya.
  23. Moller. (2010). Evaluation of Multimodal Interfaces for Ambient Intelligence.
  24. Qu, Y. , C. A. , F. S. , Q. Y. (2023). The Role of Online Interaction in User Stickiness of Social Commerce: The Shopping Value Perspective. In Y. , C. A. , F. S. , Q. Y. Qu (Ed.), Elsevier Ltd. Elsevier Ltd.
  25. Rudy. (2020). Interaction Quality, Phisical Environment Quality, Outcome Quality dan Kepuasan Konsumen DEPISTOP. PERFORMA; Jurnal Manajemen Dan Star-up Bisnis, 5(1).
  26. Safitri, A. dan M. (2019). Pengaruh Service Quality, Satisfaction, Stickiness, dan Usage Intention Pada Pengguna Aplikasi WhatsApp di Surabaya. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 7(2).
  27. Sahir, H. S. (2021). Metode Penelitian. KBM Indonesia.
  28. Semuel, H. , W. S. and D. (2019). The Analysis Website Quality, Intentions to Use The Website and Behavioral Intention Netizen Indonesia Batik Tenun Traditional Products of Indonesia. International Journal of Recent Technology and Engineering (URTE), 8(25).
  29. Sinambela, L. P. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif: Teoritik dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada.
  30. Sudaryono. (2017). Metodologi Penelitian . PT Raja Grafindo Persada.
  31. Sugiono dan Lestari, F. (2021). Metode Penelitian Komunikasi. Alfabeta.
  32. Sugiono, S. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan R dan D. Alfabeta.
  33. Suryawirawan, A. O. , S. dan S. S. W. (2022). Service Quality, Satisfaction, Continuous Usage Intention and Purchase Intention Toward Premium Application The Moderating Effect of Perceived Value. Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan (JEBIK), 11(3), 383–404.
  34. Taherdoost, H. (2022). What are Diffrent Research Approaches ? Comprehensive Review of Qualitative, Quantitative, and Mix Method Research, Their Application, Tipes and Limitations. Journal Of Management Science and Engineering Research, 53–63.
  35. Wang, Z. dan L. H. (2016). Factors Influencing Usage of Third Party Mobile Payment Services in China: And Empirical Study. Journal of Avanced Research in Dynamical and Control System.
  36. Wu, C. H. (2014). The Effect of Customer Satisfaction, Perceived Value, Corporate Image and Service Quality on Behavioral Intention in Gaming Estabelishment. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic, 26(4), 540–565.
  37. Wu, H. C. dan K. J. Y. (2013). Assesment of Service Quality in The Hotel Industry . Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 14, 218–244

Downloads

PDF

Statistic

Abstract Views
: 146 times
PDF
: 52 times